Doctolib, ce monopole qui ne dérangeait (presque) personne

"Remettre Doctolib en cause, c'est comme se battre contre des moulins à vent"

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Cette semaine, vous pouvez aussi me retrouver dans le podcast Tech 45’ de Sébastien Couasnon. L’occasion de revenir sur les lourdes pertes d’OpenAI, le projet de data center dans l’espace de Google, le retour d’Octave Klaba chez OVH et… l’amende contre Doctolib. L’épisode est à écouter ici.

Bonne lecture, bonne écoute et bon week-end.

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Le ton est donné d’emblée. En avril 2019, pour son premier déplacement officiel en tant que secrétaire d’État au numérique, Cédric O rend visite à “Stan” – Stanislas Niox-Chateau, le fondateur et patron de Doctolib. Dix-huit mois tard, la pandémie du coronavirus propulse la start-up française, chargée de la campagne de vaccination, dans une nouvelle dimension. Et consolide son quasi-monopole sur la prise de rendez-vous médicaux. Cédric O ne s’en émeut guère: “Pour une fois que nous avons une entreprise leader en France, soyons fiers”.

À vrai dire, cette position dominante n’a jamais semblé déranger grand monde. Ni au plus haut sommet de l’État, où l’on se félicite du succès éclatant d’un fleuron de la “start-up nation”. Ni au sein de la population, qui plébiscite la simplicité d’accès aux rendez-vous médicaux. Quelques voix discordantes se font bien entendre au ministère de la Santé ou dans le milieu médical, sans susciter un grand écho médiatique. “Remettre Doctolib en cause, c’est comme se battre contre des moulins à vent”, résume, fataliste, Patricia Lefébure, présidente de la Fédération des médecins de France.

En coulisses, pourtant, l’Autorité de la concurrence est saisie en 2019 par Cegedim, acteur historique des logiciels de santé. Deux ans plus tard, une “opération de visite et de saisie” a lieu dans les locaux de la start-up. Puis, silence radio… jusqu’à la semaine dernière. Après six ans de procédure, Doctolib reçoit une amende de 4,665 millions d’euros pour abus de position dominante. En cause: des clauses d’exclusivité et des pratiques de vente liée, avec sa plateforme de téléconsultation. Des méthodes qui auraient renforcé sa mainmise sur le marché.

“Un scandale”

L’entreprise a également été épinglée pour l’acquisition, jugée “prédatrice”, de MonDocteur en 2018. Selon l’Autorité, cette opération visait à éliminer son principal rival, afin notamment d’augmenter les prix. “Au moment du rachat, ils détenaient près de deux tiers du marché de la prise de rendez-vous. Nous étions à un peu plus de 30%, se souvient Thibault Lanthier, l’ancien patron de MonDocteur. Une dizaine de sociétés se partageaient entre 3% et 5% de part de marché”. Dès 2019, Doctolib en profite pour relever ses tarifs de 20%. Le service est alors deux à trois fois plus cher que les autres.

Selon nos informations, deux facteurs expliquent la longueur de la procédure. D’abord, un recours déposé par Doctolib devant la justice suite à la perquisition menée en 2021, qui a temporairement gelé le dossier. Ensuite, le caractère inédit de l’un des griefs. Si l’acquisition de MonDocteur, pour environ 45 millions d’euros, n’avait pas nécessité de feu vert préalable du régulateur, elle a pu être sanctionnée a posteriori en s’appuyant sur un récent arrêt de la Cour de Justice de l’Union européenne, qui n’avait encore jamais été appliqué.

Cette sanction après-coup a suscité une salve de réactions indignées. Pour certains, un “scandale” qui met en péril les stratégies de consolidation des start-up. Pour d’autres, un “paradoxe”, alors que la France cherche à faire émerger des champions technologiques. Les faits semblent pourtant accablants. Et ceux qui volent au secours de Doctolib auraient probablement applaudi si la condamnation avait visé un géant américain. Pour Benoît Cœuré, le patron de l’Autorité, il s’agit donc d’une piqûre de rappel: “quelle que soit leur nationalité, les entreprises doivent respecter la loi”.

Effet de réseau

Contrairement à une idée reçue, Doctolib n’a pas inventé la prise de rendez-vous médicaux en ligne. Mais elle a été l’une des premières à proposer un service dédié. Et surtout la première à atteindre une taille critique la rendant incontournable. Dès son lancement en 2013, la start-up cherche d’abord à séduire les médecins, pas les patients. Très vite, elle déploie des dizaines, puis des centaines de commerciaux dans les grandes villes, mettant en avant des économies sur les frais de secrétariat et une baisse des rendez-vous non honorés, grâce aux rappels par SMS.

Doctolib étend ensuite son offre de services accessibles via son abonnement. “Nous avons bousculé un marché sclérosé qui n’avait jamais innové”, revendique-t-on en interne. La plateforme bénéficie aussi de deux coups de pouce. En 2016, elle remporte l’appel d’offres de l’AP-HP, l’établissement public qui gère les hôpitaux franciliens – un contrat contesté par ses concurrents. Puis en 2020, la crise sanitaire la fait définitivement entrer dans le quotidien des Français, notamment pour réserver des créneaux dans les centres de vaccination.

Avec 50 millions d’utilisateurs en France, la plateforme n’est pas “indispensable pour les médecins qui disposent déjà d’une patientèle”, souligne Patricia Lefébure, aussi médecin généraliste en Île-de-France. Elle l’est en revanche pour ceux qui ont besoin de visibilité pour lancer ou accroître leur activité. “Pour les patients, passer par Doctolib est parfois devenu obligatoire pour obtenir un rendez-vous, notamment dans un nombre croissant d’hôpitaux”, poursuit la responsable syndicale. Un puissant effet de réseau, qui renforce encore davantage sa position de leader.

Plus de 90% du marché

Ces succès se traduisent par d’importantes levées de fonds. En 2019, Doctolib récupère 150 millions d’euros, passant la barre symbolique du milliard de valorisation. Trois ans plus tard, elle lève 500 millions. Elle creuse ainsi un écart rédhibitoire avec ses rivaux, condamnés à se partager des miettes ou à disparaître. Selon l’Autorité de la concurrence, la société captait ainsi, en 2022, entre 70% et plus de 90% du marché de la prise de rendez-vous médicaux en ligne, selon le périmètre considéré. “Ils sont probablement désormais très proches des 100%”, confie un professionnel du secteur.

Doctolib ne précise pas le nombre de médecins, dentistes ou kinés libéraux utilisant sa plateforme de rendez-vous. En 2022, 36% des généralistes déclaraient recourir à ce type de solution, contre 23% un an plus tôt, selon une étude de la Direction de la recherche, des études, de l’évaluation et des statistiques. Fin 2023, la start-up revendiquait la moitié des médecins libéraux. “Je ne serais pas surpris que ce chiffre dépasse aujourd’hui les 80%”, poursuit notre interlocuteur. Doctolib préfère désormais mettre en avant un chiffre volontairement vague: 30% des “soignants français”.

De fait, toute sa communication s’apparente à un véritable numéro d’équilibriste. D’un côté, la volonté de mettre en avant sa réussite: 420.000 soignants, un revenu annuel récurrent de 348 millions d’euros fin 2024 et la rentabilité atteinte à la rentrée. De l’autre, celle de ne pas apparaître comme un monopole. Autre exemple: Doctolib affirme être trois fois plus petit que ses rivaux européens en considérant l’ensemble du marché des logiciels pour les professionnels de santé sur l’ensemble du continent, alors que son activité est peu développée hors de France. Son image de monopole ne serait ainsi due qu’au “fort usage par le grand public”.

“Un cheval de Troie”

Car Doctolib affirme ne pas être en position dominante. L’entreprise refuse d’être réduite à une simple plateforme de prise de rendez-vous. Elle se présente comme un éditeur de logiciels médicaux – un marché beaucoup plus concurrentiel. Les rendez-vous n’étaient que la “première brique posée au démarrage”, explique-t-elle. Depuis, de nombreuses fonctionnalités ont été ajoutées, et d’autres sont en développement, notamment pour intégrer l’intelligence artificielle. Doctolib rejette ainsi la condamnation de l’Autorité de la concurrence, assurant que sa définition du marché est erronée.

La vision défendue par Doctolib se heurte cependant à un constat: la prise de rendez-vous médicaux ne peut pas être considérée comme une simple fonctionnalité. Elle est au cœur de sa proposition de valeur, à la fois comme produit phare et comme porte d’entrée vers l’ensemble de ses nouveaux services. “C’est un cheval de Troie qui permet de doubler ou de tripler le panier moyen”, résume le professionnel interrogé. Pour bénéficier de l’ensemble des outils de Doctolib, la facture mensuelle d’un médecin généraliste ou spécialiste dépasse désormais les 500 euros, contre 100 euros au lancement.

“C’est une porte d’entrée pour Doctolib, mais une porte fermée pour ses concurrents”, ajoute Thibault Lanthier, aujourd’hui à la tête du réseau de cabinets médicaux Primary. Concrètement, ses clients sont enfermés dans son écosystème, hormis quelques logiciels partenaires qui ne semblent pas entrer en compétition directe avec les services maison. Impossible, par exemple, d’utiliser une autre solution de téléconsultation. Ou un autre service de retranscription par IA. “C’est pourtant le type de comportement que Doctolib dénonçait chez les éditeurs historiques à ses débuts”, regrette l’entrepreneur.

Pour aller plus loin:
- Doctolib condamné pour abus de position dominante
- Doctolib devient la start-up française la mieux valorisée

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Crédit photos: Doctolib